Takim klientom dziękujemy

W świecie zawodowym, gdzie współpraca i wzajemny szacunek są kluczowe dla sukcesu, spotkanie osób, które nie doceniają Twojej pracy i czasu, może być wyzwaniem. W branży copywriterskiej, jak w każdej innej, spotykamy różnorodnych klientów. Niektórzy z nich mogą być wyjątkowo wymagający lub trudni w obsłudze. Trudnym klientom dajemy szansę, bo biznes nie jest łatwy, jednak mamy pewne granice. W naszej firmie podjęliśmy strategiczną decyzję o nieobsługiwaniu takich klientów, którzy te granice przekraczają. W tym artykule wyjaśnimy, dlaczego ta decyzja jest korzystna dla naszego biznesu. Wiadomo, że zerwanie z kimś współpracy jest moralnie trudnym zadaniem, i nie raz jest poprzedzone godzinnymi przemyśleniami na ten temat. Jednak ludzie którzy nie szanują wysiłku, czasu ani pracy czy po prostu nie trzymają się ustalonych zasad i reguł w pewnym momencie muszą to zrozumieć ŻE TAK DALEJ BYĆ NIE MOŻE bo my takim klientom dziękujemy!

Takim klientom dziękujemy – czyli jakim?

Klient dla którego liczy się wyłącznie tylko on sam

Taka osoba w interakcji biznesowej przyjmuje rolę dominującą, często pomijając zasady wzajemnego szacunku i współpracy. Ta osoba traktuje swoje potrzeby i wymagania jako absolutnie najważniejsze, nie zważając na okoliczności czy możliwości innych osób lub organizacji czy też zapisów wynikających z umowy.

Pierwszą cechą charakterystyczną takiego klienta jest poczucie priorytetu swoich spraw. Dla niego jego problemy, pytania i potrzeby są zawsze na pierwszym miejscu, niezależnie od tego, jakie są aktualne obciążenia pracowników czy inne zobowiązania firmy. Jego podejście „ja i tylko ja” manifestuje się w oczekiwaniu natychmiastowej reakcji na każde żądanie, często z pominięciem kolejki lub standardowych procedur. Takim klientom dziękujemy – jeżeli nie mają szacunku do nas, my nie chcemy współpracować.

Druga cecha to brak gotowości do słuchania i akceptacji rad czy opinii innych. Klient taki jest przekonany, że posiada pełną wiedzę na każdy temat i najlepiej wie, co jest dla niego dobre. Odmowa dyskusji, brak otwartości na kompromis, a także ignorowanie rad i sugestii pracowników to typowe zachowania. Nawet jeśli pracownik posiada większą wiedzę specjalistyczną, klient despotyczny i egocentryczny nie przyjmuje tej wiedzy, utrzymując swoją dominującą pozycję

Klient który kombinuje na własną rękę i nie chce płacić za pracę

Tego rodzaju klient jest typowym przykładem osoby oczekującej najwyższej jakości usług za minimalną cenę, a często nawet bez ponoszenia kosztów. Jego podejście charakteryzuje się wysokimi wymaganiami, które często przekraczają zakres standardowej obsługi, przy jednoczesnym dążeniu do zmniejszenia kosztów do minimum. Taki klient często nie docenia czasu i pracy włożonej w wykonanie usługi, oczekując dodatkowych działań bez dodatkowych opłat.

Klient ten zwykle charakteryzuje się brakiem zdyscyplinowania i organizacji. Obiecuje szybką akcję, ale jego decyzje są opóźnione, co powoduje frustrację i dodatkowe obciążenie dla usługodawcy. Często obiecuje, że „już za moment” coś zrobi lub „już jutro” dostarczy wymagane dokumenty, ale te obietnice rzadko są dotrzymywane. Pracując z takim klientem, często trzeba wykonywać dodatkowe prace, mając nadzieję na szybkie rozwiązanie sprawy, które niestety nie nadchodzi.

Komunikacja z takim klientem jest wyzwaniem, ponieważ zazwyczaj skupia się na ogólnych, powierzchownych tematach, zamiast na istotnych szczegółach projektu lub usługi. Jego podejście jest niekonsekwentne i impulsywne, co utrudnia uzyskanie jasnych wytycznych i osiągnięcie postępów w pracy. Wielokrotnie można spotkać się z sytuacją, w której po długich rozmowach nie dochodzi do żadnych konkretów, a kolejne spotkania czy rozmowy telefoniczne kończą się ponownym odroczeniem decyzji.

Taki klient często obawia się zmian, które mogłyby zaburzyć jego wygodę i poczucie stabilności, dlatego unika podejmowania ostatecznych decyzji, utrzymując usługodawcę w niepewności. Ta niechęć do zmiany i obawa przed utratą komfortu sprawia, że obie strony pozostają w cyklu nieskończonych obietnic i oczekiwań, które nigdy nie zostają spełnione.

Współpraca z takim klientem wymaga dużo cierpliwości, umiejętności negocjacyjnych i zdolności do zarządzania oczekiwaniami, co często stanowi wyzwanie nawet dla doświadczonych profesjonalistów.

Klient nadmiernie wymagający i doszukujący się

Klient taki jest często uważany za trudnego w obsłudze ze względu na jego skłonność do nadmiernej analizy i krytyki. Posiada on szczególną umiejętność znajdowania błędów, nawet najmniejszych, w pracy wykonanej przez innych. Jego podejście charakteryzuje się skrupulatnym wyliczaniem wszystkich aspektów usługi czy produktu, przy jednoczesnym posiadaniu niewspółmiernie wysokich oczekiwań w stosunku do ceny, jaką jest gotów zapłacić. Ten typ klienta oczekuje najwyższej jakości usług lub produktów, często jednak nie odpowiada to możliwościom finansowym, jakie oferuje.

Dodatkowo, taki klient nie skupia się na pozytywnych aspektach współpracy czy otrzymanego produktu. Zamiast tego koncentruje swoją uwagę na negatywach, często bagatelizując lub całkowicie ignorując sukcesy i osiągnięcia. Jego podejście może być demotywujące, a ciągła krytyka i poszukiwanie błędów tworzy atmosferę ciągłego niezadowolenia i presji.

Jest również bardzo analityczny i szczegółowy. Jego skupienie na faktach, danych i dowodach sprawia, że każde spotkanie czy rozmowa przypomina egzamin. Zawsze przygotowany z nową listą pytań, oczekuje szczegółowych i wyczerpujących odpowiedzi, często na tematy, które wydają się być marginalne lub nieistotne dla ogólnego obrazu. Bez względu na to, jak dobrze jesteś przygotowany, zawsze znajdzie coś, co Cię zaskoczy i będzie wymagało dodatkowej pracy czy wyjaśnień.

Ogólnie rzecz biorąc, współpraca z takim klientem jest wyzwaniem i wymaga dużej dozy cierpliwości, doskonałych umiejętności komunikacyjnych i zdolności do zarządzania oczekiwaniami. Ważne jest, aby utrzymać profesjonalizm i nie dać się wciągnąć w spiralę ciągłych krytyk i negatywizmu, starając się jednocześnie odpowiedzieć na jego potrzeby w miarę możliwości. Jednak jesteśmy tylko ludźmi a ciągłe krytykowanie i niewyobrażalne wymagania bardzo często kończą się zmianą warunków umowy lub jej całkowitym zerwaniem.

Klient wulgarny bez szacunku

Klient agresywny i wulgarny jest jednym z najtrudniejszych typów osób, z jakimi można mieć do czynienia w środowisku zawodowym. Jego podejście charakteryzuje się brakiem umiaru i kontroli nad emocjami, co stwarza znaczące wyzwania dla osób świadczących usługi. Takim klientom dziękujemy, nie chcemy dopuścić do agresywnych sytuacji z którymi mieliby zmagać się nasi pracownicy i narażać siebie.

Eksplozja Emocji: Taki klient często reaguje wybuchowo, demonstrując swoje frustracje i niezadowolenie w sposób gwałtowny i nadmierny. W jego zachowaniu dominuje wysoki poziom agresji werbalnej, co może obejmować krzyki, obelgi i groźby.

Naruszenie Granic Osobistych: Osoby te nie tylko naruszają zasady komunikacji interpersonalnej, ale również często przekraczają granice przestrzeni osobistej. Mogą zbyt blisko podchodzić, gestykulować agresywnie lub w inny sposób manifestować swoją fizyczną dominację.

Potencjalna Agresja Fizyczna: W skrajnych przypadkach, agresywne zachowanie może eskalować do poziomu, gdzie klient jest skłonny do użycia przemocy fizycznej. To stwarza realne zagrożenie dla bezpieczeństwa i wymaga podjęcia odpowiednich środków ostrożności.

Ordynarność i Złośliwość: Język używany przez takich klientów jest często wulgarny, obraźliwy i nacechowany złośliwością. Mają na celu wyprowadzenie z równowagi i obrażenie osoby, z którą rozmawiają.

Klient który burzy efekty naszej pracy i utrudnia budowanie marki

Uważamy, że nie warto współpracować z osobą, która utrudnia proces budowania swojej marki, z kilku ważnych powodów:

Współpraca z kimś, kto nie wspiera procesu budowania marki, często oznacza brak efektywności. Twoje wysiłki i strategie mogą być marnowane, jeśli druga strona nie angażuje się w proces lub go sabotuje. Skuteczne budowanie marki wymaga jasno określonych celów i wspólnych wysiłków. Jeśli druga strona tworzy przeszkody, osiągnięcie tych celów staje się znacznie trudniejsze, a czasem niemożliwe. Współpraca z osobą, która nie wspiera działań marketingowych, może prowadzić do straty czasu i zasobów, które można by efektywniej wykorzystać w bardziej owocnych projektach.

Współpraca z kimś, kto nie dba o swoją markę, może negatywnie wpłynąć na Twoją reputację jako specjalisty od marketingu lub konsultanta. Może to zaszkodzić Twoim przyszłym perspektywom zawodowym. Próby współpracy z osobą, która stawia opór lub nie angażuje się w proces, mogą być frustrujące i demotywujące. Może to prowadzić do obniżenia motywacji i satysfakcji z pracy. Budowanie marki wymaga wspólnej wizji i zrozumienia celów. Jeśli druga strona nie podziela tych samych przekonań, trudno jest stworzyć spójny i efektywny plan działania. Brak współpracy może prowadzić do konfliktów i nieporozumień, co dodatkowo utrudnia realizację projektów i może prowadzić do ich niepowodzenia. Skuteczna komunikacja jest kluczowa w procesie budowania marki. Jeśli druga strona nie komunikuje się efektywnie, może to wpłynąć na cały proces i jego wyniki.

Takim klientom dziękujemy

Nasz trudny klient

Mój trudny klient to właścicielka restauracji, stanowiła znaczące wyzwanie ze względu na brak kompetencji w wielu kluczowych obszarach prowadzenia biznesu. Po pierwsze, brakowało jej podstawowej wiedzy na temat zarządzania firmą i ludźmi. Oczywiście my to rozumiemy, nie każdy musi mieć smykałkę do prowadzenia biznesu i nikt nie robi tego idealnie, my jesteśmy od tego by pomagać ten biznes budować i udzielać rad czy wskazówek, tutaj problem leżał gdzieś głębiej. Bez wątpienia efektywne prowadzenie restauracji wymaga umiejętności zarządzania zespołem, a także rozumienia procesów biznesowych, co w jej przypadku było niestety niedostateczne.

Dodatkowo, jako właścicielka lokalu gastronomicznego, powinna posiadać wiedzę i doświadczenie kulinarne, a przynajmniej wyrafinowane poczucie smaku, które pozwoliłoby jej lepiej zarządzać jakością serwowanych potraw. Niestety, jej umiejętności kulinarne również pozostawiały wiele do życzenia o czym świadczą opinie klientów. Co ważne – są to opinie klientów na przestrzeni czasu od samego otwarcia po dzień dzisiejszy. Jak widać poniżej, od samego początku nie podjęte zostały żadne próby poprawy a klienci są wciąż niezadowoleni.

Negatywne opinie o lokalu

---

---

---

---

---

---

---

---

---

Kolejnym problemem były jej oczekiwania dotyczące uzyskiwania usług bez odpowiedniej zapłaty. Utrzymywała, że skoro jesteśmy ekspertami, to wykonanie zleconych prac zajmie nam tylko chwilę i nie powinno generować kosztów. To podejście wskazuje na brak zrozumienia wartości profesjonalnej pracy i nakładu czasowego, jaki wymagają nawet pozornie proste zadania. Tego typu mentalność nie tylko obniża morale dostawców usług, ale także może prowadzić do niesprawiedliwej wymiany wartości.

Brak środków na reklamę – która jest ustawiona

Do tego dochodziły ciągłe telefony i żądanie wykonania zadań „na już”, co stwarzało dodatkowy stres i presję. Współpraca z takim klientem była obciążająca i utrudniała skuteczne zarządzanie własnym czasem oraz zasobami. Brak szacunku dla czasu i pracy innych, a także nieustanne pośpiech i presja na natychmiastowe wyniki, sprawiają, że współpraca staje się nieefektywna i frustrująca. W efekcie nasze drogi rozeszły się, co było konieczne, aby zachować jakość i efektywność naszych usług oraz dobre samopoczucie naszego zespołu.

Takim klientom dziękujemy my i inni którzy szanują siebie i swoją pracę

Anonimowe historie gdzie brak szacunku kończył współpracę

Historia z salonu kosmetycznego

Historia kosmetologa – toksyczne klientki

Jestem kosmetologiem. Wypłata w tej branży składa się z najniższej krajowej + procentu od swojego obrotu. U mnie to 10% od każdego zabiegu. Wszystko OK, zarabiałam całkiem nieźle, do czasu… Od sześciu miesięcy jest jakaś plaga kobiet, które notorycznie i na ostatnią chwilę odwołują zabiegi. Ja rozumiem, może coś wypaść, dziecko się może rozchorować, auto paść itp., jednak mamy agentki, które potrafią się zapisywać dwa razy tego samego dnia na wizytę i na żadną nie przyjść. Często jest tak, że z wypełnionego kalendarza zostają mi góra dwie wizyty, bo panie się rozmyśliły, przeliczyły budżet lub zwyczajnie im się nie chciało. I to też jest OK, nikt nikogo nie zmusza, ale na jej miejsce są co najmniej dwie następne osoby, które chętnie by przyszły.

Zadatki nie pomogły, buntowały się strasznie, były co chwila awantury na recepcji, żeby im to oddać, bo skąd one mogły wiedzieć, że im się dziecko pochoruje. Zaczęłyśmy stosować przedpłatę 10% już przy zapisywaniu się na wizytę. Też nie pomogło. Zdarzały się krzyki, płacz itp., kiedy po np. szóstej odwołanej wizycie nie chciałyśmy już dalej zapisywać. Najgorsze, że szefowa wymyśliła promocyjne pakiety. Polega to na tym, że klientka wykupuje sobie pięć zabiegów do przodu za obniżona cenę i przy każdej wizycie taki zabieg się „ściąga” z systemu. Robią sobie co chcą, przychodzą kiedy chcą, bo przecież one mają zapłacone. Wielokrotnie było tak, że specjalnie zostawałam dłużej w pracy, żeby po usilnych prośbach klientki (a nieraz i także płaczu) zrobić jej zabieg i czekałam na marne np. dwie godziny, bo ona zapomniała, choć pewnie jej się nie chciało.

Kocham tę pracę, ale powoli przestaje być ona opłacalna, bo siedzę w niej na marne. Już nawet nie chodzi o nieprzychodzenie, tylko o to, żeby dać znać, że nie da się rady dotrzeć na umówiona wizytę. A tak to mam turbo dużo nadgodzin, podczas których siedziałam i nic nie robiłam albo sterylizowałam narzędzia. A z tego, niestety, nie ma pieniędzy…
Uprzedzajcie usługodawców o odwołaniu wizyty. To naprawdę pomaga.

Historia sprzedawcy

Historia kobiety która postawiła na siebie i nie dała sobą pomiatać

Opiszę wam pracę w sprzedaży, dlaczego ludzie dają się dymać na własne życzenie i dlaczego nigdy tam nie wrócę…

Stażu jako „konsultant-sprzedawca” mam ok 3 lata. Pierwsze 2 były do zniesienia, firma przestrzegała podstawowych zasad. Niestety z powodu likwidacji punktu musiałam przenieść się do pewnego sklepu sportowego.
Zapowiadało się nieźle: umowa o pracę na pełen etat, tryb pracy 12h/jeden lub dwa dni wolnego, zniżki dla pracownika, duże premie, wszystko do dogadania! No nie bardzo…

6 miesięcy wystarczyło, żebym dorobiła się żylaków, nerwicy i niechęci do pracy w takich miejscach.
– praca 3 dni po 12 godzin, dzień wolnego, 2 dni po 12h – norma w tym miejscu, sugestie do kierownika kończyły się pretensjami: ale przecież tu masz AŻ 3 DNI WOLNEGO, KTOŚ TU MUSI PRACOWAĆ.
– Urlop musiał być z 2-miesięcznym wyprzedzeniem, a i tak nie było pewne, czy go dostaniesz. Nawet UnŻ to był duży problem – pogrzeb? Mama w szpitalu? KTOŚ TU MUSI ROBIĆ.
– W tamtym miejscu się nie chorowało, nie chodziło na L4 – później cala ekipa była zarażona… Jak już nie wytrzymałam i poszłam z temperaturą ponad 39 – pretensje, bo kierownik musi zmieniać grafik.
– Dostawy w sklepie sportowym są ogromne – 40 kartonów i 3 osoby na sklep 700 m2. Dostawa MA BY C GOTOWA, oprócz tego sklep ma być posprzątany, trzeba pilnować, czy nie kradną, stać na kasie i obsługiwać zgodnie ze standardem – bo tajemniczy klient patrzy. I patrzą kamery – czy czasem nie siądziesz, czy się nie zaśmiejesz.
– Przerwa w pracy na 12h trwała 15 minut. Ani sekundy dłużej, rozliczanie z każdego „siku”. Nie możesz nigdzie usiąść, nawet jak robi ci się słabo, bo nie jadłaś od 8h (przerwa była czasami po 8h dopiero), miałaś na to 15 minut – ponoć jest to zgodne z kodeksem pracy.
– Nakaz przychodzenia 40 min do godziny szybciej do pracy, nie uwzględniając tego w grafiku (idziesz za free), bo trzeba posprzątać sklep… Ponoć, wg kierownika, to też było legalne.
– 40 kartonów musiała przerzucić dziewczyna o wzroście 157 cm… Osoba funkcyjna (facet większy i silniejszy) siedziała w biurze.
– Pan z punktu powyżej bezczelnie mnie obrażał/ uwziął się na mnie. Tylko dlatego, że jestem kobietą i tylko pracownikiem.

Nie jestem cichą i zamknięta osobą, w końcu zaczęłam mu się stawiać i zgłaszać sprawę do kierownika… który obciął mi premie za konflikty w pracy.
Zniżki – tylko w jeden wyznaczony dzień tygodnia, jak jest kierownik… który akurat w te dni był tylko raz w miesiącu przez godzinę… Tyle ze zniżek.

Napiszę wam też o pewnej „ambitnej”, która zgadzała się na wszystkie punkty powyżej i dawała zgodę na takie traktowanie… Wtedy kierownik jawnie mógł powiedzieć, że przecież ona przychodzi i mam brać z niej przykład. Właśnie tak ludzie dają się dymać za wypłatę lekko ponad 2 tys.
Już tam nie pracuję, bo nie dawałam sobą pomiatać. W końcu odeszłam. Obóz pracy… Nigdy więcej.

Jak radzić sobie z trudnymi klientami?

W świecie biznesu, spotkanie trudnych klientów jest nieuniknione. Zrozumienie, jak efektywnie sobie z nimi radzić, jest kluczowe dla utrzymania zdrowego środowiska pracy i zapewnienia wysokiej jakości obsługi. W tym artykule przedstawimy sprawdzone metody radzenia sobie z trudnymi klientami, które pomogą Ci zachować spokój i profesjonalizm.

Aktywne Słuchanie i Empatia

Najważniejszym krokiem w radzeniu sobie z trudnymi klientami jest aktywne słuchanie i wykazanie empatii. Staraj się zrozumieć ich punkt widzenia i uznać ich emocje. Często, kiedy klienci czują się wysłuchani, są bardziej skłonni do współpracy.

Zachowanie Spokoju i Profesjonalizmu

W obliczu trudnych sytuacji kluczowe jest, aby zachować spokój. Reagowanie emocjonalnie może tylko pogorszyć sytuację. Utrzymanie profesjonalnej postawy pomoże Ci w efektywnym zarządzaniu konfliktem.

Jasna i Konsekwentna Komunikacja

Jasne komunikowanie oczekiwań i granic jest niezbędne. Bądź konkretny w swoich komunikatach i unikaj niejasności. To pomoże w uniknięciu dalszych nieporozumień i ułatwi znalezienie rozwiązania.

Ustalanie Granic

Nie bój się ustalać granic, szczególnie jeśli chodzi o zachowania nieakceptowalne. Ważne jest, aby klient wiedział, że pewne postawy nie będą tolerowane.

Szukanie Rozwiązania

Skup się na znalezieniu rozwiązania, które będzie akceptowalne dla obu stron. Zamiast koncentrować się na problemie, skieruj dyskusję na możliwe sposoby jego rozwiązania.

Wsparcie i Delegowanie

Nie wahaj się prosić o wsparcie lub delegować sprawę innym, jeśli czujesz, że sytuacja Cię przerasta. Czasami inna perspektywa lub podejście może być bardziej skuteczne.

Dokumentowanie Interakcji

Dokumentowanie wszystkich interakcji z trudnym klientem może być przydatne w przypadku ewentualnych sporów lub do analizy postępowania.

Szkolenie i Rozwój Umiejętności

Inwestowanie w szkolenia dotyczące zarządzania konfliktami i komunikacji może znacznie pomóc w radzeniu sobie z trudnymi klientami.

Jak pracować i nie zwariować?

Unikanie prowokacji

Niektórzy trudni klienci mogą wykazywać agresywne zachowania, takie jak podnoszenie głosu, używanie nieprzyjemnych słów czy wyrażanie negatywnych opinii o nas i firmie, w której pracujemy. Ich postawa może być często niemiła, a osądy – nieobiektywne i niesprawiedliwe. Znalezienie się w takiej sytuacji jest wyzwaniem, ponieważ zachowanie spokoju nie jest proste. Reagowanie w podobny sposób, czyli przyjęcie agresywnej postawy, może prowadzić do eskalacji konfliktu i pogorszenia sytuacji. Ważne jest, aby zachować spokój, niezależnie od języka używanego przez klienta, nie podnosić głosu i odpowiadać w sposób zrównoważony. Takim klientom warto nie przerywać i pozwolić im wyrazić swoją frustrację i niezadowolenie.

Warto jednak zastanowić się nad przyczynami takiego zachowania klienta. Czasami trudne zachowanie może być wynikiem wcześniejszych negatywnych doświadczeń z naszą firmą. Jeśli klient ma długą historię współpracy i regularnie napotyka problemy, to naturalne, że może czuć się sfrustrowany i rozczarowany. W takim przypadku, zamiast odrzucać jego skargi, powinniśmy je dokładnie przeanalizować i zrozumieć jego perspektywę. Empatyczne podejście i próba zrozumienia motywacji klienta mogą być kluczowe w rozwiązaniu konfliktu i poprawie relacji.

Dlatego też, konstruktywnym podejściem jest aktywne słuchanie i próba zrozumienia źródła frustracji klienta. Warto pamiętać, że każdy klient jest inny i wymaga indywidualnego podejścia. Zamiast odpowiadać emocjonalnie, skupmy się na znalezieniu rzeczywistego problemu i jego rozwiązaniu. W ten sposób możemy zamienić trudną sytuację w możliwość do poprawy jakości naszych usług i wzmocnienia relacji z klientem. Zachowanie profesjonalizmu i spokoju w obliczu wyzwania pokazuje siłę i dojrzałość firmy, a także przyczynia się do budowania zaufania i szacunku w oczach klientów.

Spojrzenie z perspektywy klienta

W sytuacji, gdy klient wyraża swoje niezadowolenie lub frustrację dotyczącą określonego problemu, istotne jest, aby podejść do tego z pełnym zrozumieniem i empatią. Zminimalizowanie lub zbagatelizowanie jego odczuć może prowadzić do eskalacji konfliktu. Kiedy klient przedstawia sytuację, która z jego perspektywy jest niedopuszczalna, naszym zadaniem jest aktywne słuchanie i okazanie szacunku do jego uczuć. Takim klientom czasem należy mówić stwierdzenia takie jak „Rozumiem, że to Pana/Panią zdenerwowało” lub „W pełni doceniam Pana/Pani stanowisko w tej sprawie” pomagają zbudować most porozumienia.

Zamiast kontrargumentować lub bagatelizować problem, lepiej jest skoncentrować się na wyrażeniu współczucia i zrozumienia. Ważne jest, aby klient poczuł, że jego obawy są traktowane poważnie, a jego uczucia są uznawane. Dlatego też odpowiednie jest zastosowanie zwrotów takich jak: „Jeśli znalazłbym/łabym się w podobnej sytuacji, prawdopodobnie również odczuwałbym/łabym podobne emocje” lub „Rozumiem, że ta sytuacja jest dla Pana/Pani stresująca i zobowiązuję się do znalezienia satysfakcjonującego rozwiązania”. Takie podejście pomaga w deeskalacji napięcia i buduje wzajemne zaufanie, które jest kluczowe w dalszej konstruktywnej współpracy.

Ponadto, aktywne słuchanie i staranie się zrozumieć punkt widzenia klienta może prowadzić do lepszego identyfikowania problemu i znalezienia najbardziej efektywnego rozwiązania. Pokazuje to klientowi, że jego sprawa jest traktowana z należytą powagą i że firma jest zaangażowana w rozwiązanie problemu. Ważne jest, aby pamiętać, że każda interakcja z klientem jest szansą na wzmocnienie relacji i budowanie długoterminowego zaufania. Właściwe reagowanie na trudne sytuacje jest więc nie tylko kwestią rozwiązania bieżącego problemu, ale także inwestycją w przyszłość relacji z klientem.